Vaš gost
primećuje
sve.
Šijan Consulting dolazi u Vaš lokal — anonimno, kao gost — i ostavlja Vam pisani izveštaj o tačno onome što vidi i drugi gost: koliko se čeka, koliko je čisto, da li je kafa hladna, kako konobar reaguje na primedbu. A onda Vam dajemo plan kako da zadržite goste.
Vlasnik retko vidi ono što vidi gost.
Kada vlasnik ulazi u svoj lokal, svi se uspravljaju. Konobari pamte njegov sto. Kuvar uštima sos. Šef sale obriše čašu pre nego što je pruži. To nije realnost — to je predstava za gazdu. A Vaš pravi gost dobija nešto sasvim drugo, i ako mu se to ne dopadne, on ne kaže ništa. Samo se ne vraća.
Mi dolazimo bez najave. Plaćamo račun. Sedimo na uobičajenom mestu, naručujemo uobičajeno, gledamo, slušamo, beležimo. Posle toga pišemo izveštaj — bez emocija, bez okolišanja, sa konkretnim brojevima i fotografijama. I sa konkretnim planom: šta promeniti, ko to radi, do kada, koliko košta.
Naš posao nije da Vam kažemo da je sve odlično — niti da je sve loše. Naš posao je da Vam kažemo tačno gde stojite, i šta vredi popravljati prvo.
Ono što se meri, to se i popravlja.
Skraćeno vreme čekanja za 40%
Gosti su predjela čekali u proseku 28 minuta. Analizom smo utvrdili da problem nije bila kuhinja, već protokol kucanja porudžbina konobara. Uveli smo pravilo "odmah za kasu" i vreme je palo na 16 minuta.
Poboljšanje doručka bez troška
Gosti su se žalili na monoton doručak, iako je hotel trošio veliki budžet. Preporučili smo vizuelno restrukturiranje švedskog stola (stanica za kuvanje uživo premeštena napred). Ocena na Bookingu je porasla sa 8,4 na 9,1.
Upsell usluga povećan 3x
Radnici nisu nudili dodatne tretmane za negu jer su se plašili odbijanja. Uveli smo skriptu od jedne rečenice tokom pranja kose. Prihod od tretmana je skočio za 310% u prvom mesecu.
Svaki objekat gde gost plaća iskustvo.
Ako Vaš posao zavisi od toga da li gost ode zadovoljan ili ne — verovatno možemo da Vam pomognemo. Najčešće radimo sa sledećim tipovima objekata:
- Brzina posluživanja
- Kvalitet hrane i pića
- Higijena i ambijent
- Konobarska usluga
- Check-in iskustvo
- Stanje sobe i čistoća
- Doručak & room service
- Reakcija na pritužbu
- Recepcija i zakazivanje
- Kvalitet usluge
- Higijena prostora
- Diskrecija osoblja
- Standardi izlaganja
- Prodajna komunikacija
- Brzina na kasi
- Konzistentnost objekata
Pet usluga, jedan kraj — bolji gost.
Svaka usluga može da se naruči zasebno, ali pravi efekat dolazi kada se uradi cela serija — od prve posete do ponovne procene posle 4–6 meseci.
Osam kategorija, 60+ pojedinačnih kriterijuma.
Naš ocenjivački list nije univerzalan — prilagođava se svakoj delatnosti. Restoranu se ne meri „check-in”, a hotelu se ne meri „brzina iznošenja predjela”. Ali okvir je uvek isti: osam kategorija, sa težinama prilagođenim Vašem poslu.
Koliko Vas košta jedna greška?
Nezadovoljan gost se retko žali — on samo ode i ne vrati se. Unesite prosečan iznos računa u Vašem objektu i procenite koliko gubite ako samo jedan takav gost nedeljno odluči da više ne dođe.
Tri nivoa saradnje.
Cene počinju od pojedinačne posete za mali kafić, pa sve do godišnjeg programa za lanac od 30 objekata. Sve cene su iskazane bez PDV-a i ne uključuju trošak računa koji auditor plaća u objektu.
- Jedna anonimna poseta (1–2 auditora)
- Pisani izveštaj 8–12 strana
- Skoring po 8 kategorija
- 15–30 fotografija sa lica mesta
- Lista 5–8 ključnih nalaza
- Online prezentacija nalaza (1h)
- Dve posete u različitim smenama
- Uporedna analiza (dnevni vs noćni rad)
- Detaljan izveštaj 12–18 strana
- Skoring po 8 kategorija
- 30–50 fotografija sa lica mesta
- Prioritetna lista grešaka
−15% popusta na ukupnu cenu
- 3–5 poseta u različitim danima i smenama
- Više auditora (analiza varijanse)
- Detaljan izveštaj 18–25 strana
- Plan poboljšanja sa 8–15 prioriteta
- Cost/impact analiza za svaku stavku
- Sastanak sa upravom uživo ili online
- Re-audit posle 4–6 meseci uključen
(lanci)
- 2–4 anonimne posete mesečno (rotirajući auditori)
- Kratki mesečni izveštaj sa skoringom
- Kvartalni dubinski izveštaj sa planom
- Mesečna analiza trenda (grafici)
- Upoređivanje konzistentnosti između lokala
- Direktna linija sa account managerom
Opcioni dodaci (Add-ons):
Provera ljubaznosti, brzine odgovora i prodajnih veština pri telefonskoj rezervaciji stola ili sobe.
Šaljemo tajnog kupca u Vaš najveći konkurentski lokal radi uporednog izveštaja (šta rade bolje, a gde greše).
„Nema poente da Vam kažemo da je sve dobro kada gost koji Vas plaća — i kome ne lažemo — već odlazi negde drugde.”
Pravi primer izveštaja — pre nego što naručite.
8 strana iz pravog formata: izvršni rezime sa skoringom, vremenska linija posete, foto-dokumentacija, doslovni citati osoblja, ključni nalazi i akcioni plan poboljšanja.
Preuzmi PDF (8 strana)Ono što klijenti najčešće pitaju.
Ako imate pitanje koje ovde nije pokriveno, pišite nam direktno — odgovaramo u roku od 48 sati.
Da li je legalno snimati zaposlene bez najave?
U Republici Srbiji fotografisanje u javnom delu uslužnog objekta — gde gosti slobodno ulaze — uglavnom nije pravno sporno, jer ne postoji razumno očekivanje privatnosti. Audio snimanje ima dodatna ograničenja. Naša interna pravila su strožija od zakona: pravimo samo fotografije, nikada audio, nikada ne objavljujemo prepoznatljive likove zaposlenih, i ugovorom sa klijentom potvrđujemo da nas vlasnik ovlašćuje da radimo u njegovom objektu.
Kako garantujete anonimnost auditora?
Identitet auditora je apsolutna profesionalna tajna i nikada se ne deli — ni sa klijentom, ni sa zaposlenima u objektu, ni u našem marketingu. Mreža auditora se rotira, isti auditor se ne vraća u isti objekat unutar 18 meseci, profili se biraju tako da liče na prosečnog gosta tog objekta. Ugovor sa svakim klijentom sadrži klauzulu da klijent ne sme obaveštavati zaposlene o vremenu posete.
Šta ako se ne slažem sa nalazima izveštaja?
Imate pravo da osporite metodologiju (ne i nalaz). Ako smatrate da auditor nije pratio dogovoreni scenario ili da izveštaj nedostaje dokumentaciju, organizujemo besplatnu ponovljenu posetu drugog auditora u roku od 30 dana. Ako se sa nalazom ne slažete iz razloga „naš gost to ne primećuje” — to je vaše pravo, ali nije osnov za besplatno ponavljanje. Mi merimo realnost; Vi odlučujete šta sa tom realnošću.
Da li radite samo u Novom Sadu?
Ne. Sedište nam je u Novom Sadu, ali pokrivamo Beograd, Niš, Kragujevac, Suboticu i ostale gradove sa lokalnim auditorima — što je važno, jer auditor iz Novog Sada u Subotici nije ono što tražimo. Putni troškovi se obračunavaju posebno (0,40 € po km ili stvarni trošak prevoza). Za lance sa objektima u više gradova, idealno je raditi u paketu C (mesečni monitoring).
Koliko košta račun koji auditor plaća u objektu?
Trošak računa se fakturiše posebno, prema priloženom originalnom računu. Auditor ne sme da naručuje ekstravagantno — porudžbina mora da odgovara realnom prosečnom gostu po unapred dogovorenom scenariju. Za prosečan ručak u srednje-skupom restoranu u Novom Sadu, trošak računa je obično 25–55 € po auditoru. Standardna napojnica je uključena.
Možete li da nam radite ako smo mali objekat sa 2 zaposlena?
Da, paket A (Tajni kupac za 280 €) je posebno namenjen za male objekte koji prvi put razmišljaju o ovakvoj proceni. Pun paket B verovatno nije isplativ za dvočlane timove — bolje je započeti sa jednom posetom, dobiti pisani izveštaj, i odlučiti da li imate kapacitet da nastavite.
Da li radite samo HoReCa, ili i druge delatnosti?
Glavnu specijalnost imamo u HoReCa segmentu (restorani, kafići, hoteli) i u salonima lepote. Radimo i maloprodajne lance, privatne klinike, banke i osiguranje, ali za te delatnosti pre saradnje uvek prvo potvrdimo da imamo adekvatne auditorske profile. Ne radimo industrijske ili B2B uslužne procene.
Šta ako naši zaposleni saznaju za posetu?
To je glavni rizik koji štitimo. Pravilo: niko u objektu, uključujući i menadžera kog Vi sami ne morate obavestiti, ne sme znati da dolazi auditor. Ako u toku saradnje primetimo signale da je informacija procurela, to vam saopštavamo i pomeramo termin posete. Ako se kompromitovanje ponovi sistematski, raskidamo saradnju.
Koliko brzo dobijam izveštaj posle posete?
Maksimalno 5 radnih dana od posete. Standardno isporučujemo unutar 3–4 dana. Hitan rok od 3 dana je dostupan uz doplatu od 40%. Auditor predaje sirov upitnik i fotografije unutar 24 sata od posete; ostalo vreme ide na sastavljanje, proveru i izradu pisanog izveštaja u kancelariji.
Zakažite besplatne 30-minutne konsultacije.
Izaberite termin koji Vam odgovara. Bez priprema, bez forme, bez čekanja na odgovor — direktno u kalendar. Kažite nam koji je objekat, gde se nalazi i šta Vas najviše muči, a mi Vam pravimo pisanu ponudu u roku od 3 radna dana.
Niš, Kragujevac
i ostali gradovi
09:00 — 17:00
Direktno u kalendar.
Slobodni termini se prikazuju ispod. Posle izbora termina dobijate potvrdu na email i poziv preko Google Meet-a.
Slanjem prihvatate našu politiku privatnosti. Vaši podaci se ne dele sa trećim licima i koriste se isključivo za odgovor na Vaš upit.