Tajni kupac za hotele i apartmane.
Anonimna procena gostovog iskustva — rezervacija, check-in, soba, doručak, room service, odjava. Pisani izveštaj sa fotografijama i konkretan plan poboljšanja.
Booking ocena 8,4 ili 9,1 — između toga je godišnji prihod.
Ocena na internetu vredi više nego u bilo kojoj drugoj industriji. Razlika između 8,4 i 9,1 na Booking-u je direktna razlika u rangiranju, klikovima i rezervacijama — a do nje se ne stiže marketingom, već detaljima koje gost primeti i Vama ne kaže.
Vlasnik i menadžer recepcije retko provedu noć u sopstvenoj sobi. Kada to urade, sve je „spremljeno" — najsvežija posteljina, najbolji konobar na doručku. Stvarni gost dobija prosečnu sobu na prosečan dan, sa osobljem na šestoj uzastopnoj smeni. To je iskustvo koje ulazi u recenziju.
Naš auditor stiže kao redovan gost — rezerviše standardno, plaća unapred, ne predstavlja se. Boravi jednu do tri noći. Posle odjave isporučujemo pisani izveštaj od rezervacije do izlaska, sa fotografijama, doslovnim citatima i vremenima.
Izveštaj se završava konkretnim planom. Ne „poboljšati recepciju", već „prosečno čekanje pri check-in-u u 19:00 je 14 minuta; uzrok jedna osoba u smeni; trošak rešavanja 380 € mesečno za dodatnu smenu".
Osam kategorija, prilagođenih hotelijerstvu.
Naša metodologija od 8 kategorija prilagođava se vrsti smeštaja — drugačije za 4★ poslovni hotel, drugačije za boutique hotel od 12 soba, drugačije za apartmansko domaćinstvo na primorju. Ovo je standardna konfiguracija za 4★ gradski hotel.
Rezervacija & pre-arrival
Onlajn proces, brzina odgovora na upite, jasnoća uslova, pre-arrival komunikacija (email pre dolaska).
Check-in i recepcija
Vreme čekanja, toplina dočeka, znanje informacija o hotelu, ponuda upgrade-a, jasnoća objašnjenja.
Stanje sobe
Čistoća, mirisi, krevet i posteljina, kupatilo, oprema (TV, klima, internet), tišina, mini-bar.
Doručak i F&B
Asortiman, sveža sirovina, rotacija buffet-a, kvalitet kafe, brzina osoblja, čistoća zone.
Zajednički prostori
Lobi, bar, hodnici, lift, parking, fitnes/spa ako postoji. Stanje tokom dana i tokom noći.
Room service i podrška
Vreme reakcije na poziv, jasnoća menija, brzina dostave, kvalitet hrane van glavnih obroka.
Reakcija na primedbu
Auditor namerno iznosi tehnički problem ili žalbu — testiramo brzinu, profesionalnost, da li se slučaj beleži.
Check-out & verovatnoća povratka
Brzina odjave, tačnost računa, ponuda budućeg boravka, ispraćaj. Auditor ocenjuje da li bi se vratio.
Brojevi koji menjaju razgovor sa upravom.
Ovaj nalaz je promenio prioritet uprave. Umesto da povećaju budžet za hranu (predlog kuvara), uložili su 0 € — samo su premestili tezgu. To je tip preporuke koji vredi izveštaj.
Pitanja vlasnika i menadžera hotela.
Kako rezervišete sobu — preko Booking-a ili direktno?
Zavisno od scenarija. Standardno preporučujemo: prvi auditor preko Booking-a (testira proces rezervacije i onlajn iskustvo), drugi auditor direktno preko sajta hotela ili telefonski (testira direktnu komunikaciju i da li se gost koji rezerviše direktno tretira različito). Razlika u tretmanu je sama po sebi nalaz.
Da li recepcionar može da prepozna tajnog gosta?
Mogu da pokušaju, ali u praksi retko uspeju. Auditor stiže sa torbom, plaća unapred, traži stvari koje traži običan gost (jastuk, peškir, savet za restoran). Naša mreža auditora rotira profile — ponekad poslovni putnik, ponekad par na produženom vikendu. Isti auditor se ne vraća u isti hotel u roku od 18 meseci.
Koliko košta noćenje koje auditor plaća?
Trošak noćenja se fakturiše posebno, prema priloženom računu. Auditor ne sme da rezerviše najjeftinije ni najskuplje sobe — biramo srednju kategoriju koja odgovara prosečnom gostu. Za hotel kategorije 4★ u Beogradu, trošak je obično 80–140 € po noćenju, plus eventualno doručak ako nije u ceni. Po želji uključuje i jedan obrok u restoranu hotela kao deo provere F&B-a.
Šta ako imamo više od 3 lokacija??
Preporučujemo mesečni program — 2 do 4 anonimne posete mesečno, rotirajući kroz objekte. Cena se dogovara prema broju lokacija. Ključna vrednost ovde je uporedna analiza konzistentnosti — gde dva hotela istog brenda daju različita iskustva, koji je standard koji nedostaje, gde menadžer jednog objekta odstupa od centralne politike.
Pokrivamo i restoran u sklopu hotela?
Da, ovo je standardni dodatak. Auditor obično večera u restoranu hotela jednu od noći, naručuje a la carte (ne polupansion), i taj deo se ocenjuje po metodologiji za restorane (vidite stranicu „Tajni kupac za restorane”). Izveštaj sadrži zasebnu sekciju za F&B operacije.
Možemo li dobiti izveštaj na engleskom?
Da, izveštaj može da se isporuči na srpskom ili engleskom. Engleski format je posebno koristan ako uprava hotela uključuje strane vlasnike ili ako brend standardi treba da se uporede sa međunarodnim lancima. Bez doplate.
zakažite konsultacije.
30 minuta razgovora — kažete nam koji je hotel, gde se nalazi i šta Vas najviše muči. Mi Vam šaljemo pisanu ponudu u roku od 3 radna dana.